Réserver à minuit

Dimanche soir, vingt-deux heures. Une femme et son compagnon sont sur le canapé après une journée passée à marcher en ville. Ils n'ont pas dîné. Ils décident, en se regardant, qu'ils ont envie de sortir manger un truc bien pour finir le week-end — pas chez eux, pas une livraison, un vrai restaurant où on s'assoit. Elle prend son téléphone. Elle tape « bistrot Lyon 6 ouvert dimanche soir ». Trois résultats apparaissent. Elle clique sur le premier. Elle regarde les photos. Elle aime. Elle cherche comment réserver. Le seul bouton disponible dit « Appeler ». Elle appelle. Personne ne décroche. Elle laisse sonner dix sonneries puis raccroche. Elle clique sur le deuxième résultat. Sur celui-là, il y a un bouton « Réserver ». Elle clique. Elle choisit son créneau en quinze secondes. Elle reçoit une confirmation.

Vous n'aurez jamais cette cliente. Elle vivra toute sa vie dans le même quartier que votre maison, et elle ne saura jamais que vous existiez ce soir-là parce qu'à vingt-deux heures vous étiez en plein service et que personne ne décrochait votre téléphone.

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La réservation en ligne n'est pas, contrairement à ce qu'on entend parfois, un confort moderne pour clients pressés. C'est une question de présence. Vos clients ne décident plus quand ils vont aller au restaurant aux heures où vous êtes joignable. Ils décident sur le canapé un dimanche soir, dans le métro un mardi matin, dans une salle d'attente un mercredi après-midi. Ces moments-là sont précisément ceux où votre téléphone ne peut pas répondre — soit parce que vous êtes fermé, soit parce que vous êtes en plein coup de feu et que personne n'a une main libre pour décrocher.

Si la seule manière de réserver chez vous est d'appeler, vous perdez tous les clients qui décident en dehors de vos heures de présence téléphonique. Ce n'est pas une fraction marginale. C'est une part importante de la clientèle nouvelle, et c'est probablement la part qui hésitait le plus avant d'appeler — ceux qui auraient été contents qu'on leur facilite la chose, et qui ont pris ailleurs ce qu'on ne leur a pas tendu chez vous.

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L'autre chose que la réservation en ligne fait, et dont on parle moins, c'est qu'elle décharge le téléphone pendant les heures où vous en avez besoin pour autre chose. Pendant le service, votre téléphone sonne pour des questions qui ne devraient pas vous interrompre — quelqu'un qui demande si vous avez un menu végétarien, quelqu'un qui veut savoir si vous êtes ouvert ce soir, quelqu'un qui réserve une table pour trois jeudi prochain. Aucune de ces questions n'a sa place dans le coup de feu. Elles sont importantes, mais elles peuvent attendre le calme. Et la réservation en ligne, avec une fiche bien tenue qui répond aux questions les plus fréquentes, prend en charge la majorité de ces interruptions sans que personne en salle n'ait besoin de s'arrêter pour décrocher.

Le résultat n'est pas seulement une équipe moins stressée. C'est aussi un service mieux fait, parce que les serveurs ne sont plus tirés en arrière toutes les dix minutes par une sonnerie qu'il faut traiter pendant qu'on porte trois assiettes.

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Il y a une chose à laquelle la réservation en ligne ne touche pas, et qu'il faut nommer parce que c'est important. Elle ne remplace pas l'humain au moment de l'arrivée. Le client qui a réservé en ligne arrive dans votre salle comme n'importe quel autre client, et c'est à ce moment-là que la maison commence pour lui. L'accueil par son prénom, la table propre et préparée, le verre d'eau posé tout de suite, la suggestion du jour glissée par le serveur — tout cela reste exactement comme avant. La technologie a pris en charge ce qui pouvait l'être : un échange administratif sur la disponibilité d'une table. Elle n'a pas touché à ce qui ne peut pas l'être : la rencontre.

C'est cette répartition qui rend la réservation en ligne acceptable dans une maison qui se tient. Elle ne déshumanise rien. Elle libère, au contraire, l'humain pour ce qu'il fait le mieux. Le restaurateur qui passe trente minutes par jour à confirmer des réservations au téléphone est trente minutes de moins en cuisine ou en salle. Le restaurateur qui laisse cette tâche à un système et qui consacre ces trente minutes à faire le tour des tables au début du service est trente minutes de plus là où il compte vraiment.

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Il y a un détail qu'il vaut la peine de mentionner sur la mise en place. Le module de réservation en ligne ne sert à rien s'il n'est pas accessible partout où le client pourrait vous chercher. Sur votre site, c'est évident. Sur votre fiche Google, c'est presque évident — il y a un champ prévu pour le lien de réservation, qui fait apparaître un bouton sur la fiche, et beaucoup de fiches le laissent vide par oubli. Sur votre compte Instagram, il faut le placer dans la bio, parce que c'est le seul endroit où Instagram autorise un lien cliquable. Sur votre page Facebook, dans le bouton d'action principal.

Chaque endroit où le bouton manque est un client qui a eu envie de réserver et qui ne l'a pas fait parce qu'il n'a pas trouvé comment. Ce n'est pas une faute professionnelle qu'on commet une fois — c'est une faute qu'on commet en continu, à chaque visiteur qui repart les mains vides. Et il suffit d'une heure de vérification pour la réparer définitivement.